话结束时的细节处理

电话结束细节失当的原因分析

匆忙挂电话

在生活和工作中，很多人都有过这样的经历：当自己和别人谈完事情，正要向对方道谢时，“谢”字还没讲完，对方就挂断了电话。无论是谁，遇到这种情形，心里都一定不会很好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人。

但是，不少电话销售人员在这方面做得不好。他们给客户打电话时，经常发生对方没说“再见”就挂断了电话，这虽是一个很小的细节，但却是一个非常不礼貌的行为。

没有致谢

无论本次通话的结果如何，即便客户很不客气地拒绝了，你也要向客户致谢。谢谢客户抽出时间接听你的电话。一则你的电话确实占用了客户的时间，二则表明了你的素养，三则前文已经讲过了——始终留有沟通空间。

电话结束语这样说

导入到结束阶段

在结束通话前，首先要确认基本的通话内容已经结束，然后用一些话语导入到结束阶段。比如：“好的，×总，基本上都给您介绍了……”、“您看您还有什么问题吗？”这些话一说出来，客户就知道你要结束通话了，在思想上已经做好了准备。

在快要结束时，你要在脑海里快速地过一遍，还有什么没有做好的地方，这个电话是不是可以挂掉了。应该说，到了快挂电话的时候，询问别的问题已经来不及问了，但有一点是一定要落实的：是否给客户留下自己的联系方式。

约定下次通话时间

如果本次通话没有成交，就还需要与客户沟通。所以，在结束通话前要与客户约定下次沟通的时间，看看下次通话什么时候比较方便。这样，下次通话时，客户不好拒绝你。

电话销售人员：早上好，龚经理，我是××公司××，想和您谈谈我们最新推出的培训课程，请问您现在有时间吗？

客户：现在不行，我马上要开部门例会了。（急于结束通话。）

电话销售人员：那好，我就不打扰您了，请问您什么时候有空，我再打电话给您。（约定下次通话时间。）

客户：明天这个时候吧。

电话销售人员：好的，明天见。

确认自己的工作

有些时候，客户会给电话销售人员留下作业，比如客户要求电话销售人员给一点儿折扣，或改变付款方式等，而这些超出了电话销售人员的权力范围，就要电话后请示经理。因此，在与客户结束通话前，要明确一下：“×总，我这边还需要做的就是尽快落实价格，是吧？您看，还有什么需要我做的吗？”“×经理，目前来说你对付款方式存在异议，是吧？这点我会向经理请示的。”

以祝福作为结束语

结束通话时的最后一句话，应该是一句美好的祝福，如“祝您今天工作愉快”、“祝您生意兴隆”。虽然只是一句话语，却能让客户感受到很温暖，迅速地拉近与你的距离。

“再见”后5秒挂机

最后挂上电话的时候，一定要注意，不能太快地挂断电话，可以同客户说过“再见”后停留5秒钟，再慢慢挂机。赶在客户前面挂机，如果让客户听到，会给人留下不喜欢与人沟通的印象。

实战范例

结束通话切忌拖沓

很多电话销售人员在结束电话时，会翻来覆去地把一句或几句话循环地说，几分钟都挂不上。这给客户的感觉非常不好。另外，很多电话销售人员喜欢节外生枝，这也是非常不好的。我们来看下面的案例。

电话销售人员：那好，那我把材料给您准备好再联系您吧？（开始进入结束阶段。）

客户：行。

电话销售人员：对了，您那个邮箱容量没有限制吧？我们的资料可能比较大，不会发不过去吧？（破坏了结束的气氛，又开始聊起来了。）

客户：应该不会，10M以内都没问题。

电话销售人员：不会有10M那么大的，也就是5M左右。

客户：行，那就这样吧。（客户又准备结束了。）

电话销售人员：×总，您看到邮件后尽量给我回复一下，告诉我您的意见，可以吗？（又提无谓的问题。）

客户：好的。

电话销售人员：×总，那就这样，我到时给您发过去。对了，×总，明天下午我给您打电话，您方便吧？（预约客户时间，这时候，客户已经有点不悦了。）

客户：到时候再说吧。

电话销售人员：好的，对了，您还没记下我的手机号吧？我的手机号是139……（再次把话题拉回来。）

客户：嗯。（已经无话可说了。）

电话销售人员：那就不跟您多说了，祝您工作顺利。（虽然也有祝福语，但是显得非常苍白。）

客户：嗯，嗯，嗯……（很急地挂掉了。）

案例中，电话销售人员和客户已经进入结束的状态，但是她几次又把通话拉了回来，这是非常不合适的。要么把各种问题放在前面，要么到了后面结束的阶段干脆不问了。这种拖沓的方式，令客户非常厌烦。而且，客户会认为你做事缺乏条理。

掩饰成交时的心情

无论是当面推销，还是电话推销，掩饰成交时的心情都非常重要。

有个汽车推销员，千方百计地说服了客户，当客户说“好的，我决定购买了”后，推销员顿时喜形于色，嘟囔着说“我终于成功了”，并且兴奋得有些发抖。哪想，客户看到他这个样子，说：“请等一下，我还是咨询一下我的表姐再说吧。”

与客户完成签单之前，没有万无一失的事情，客户随时都可以放弃你，哪怕是提起笔即将签单时。这个汽车推销员就是很好的例子。

销售人员如果在客户承诺购买，或签约时就显出一副得意洋洋的样子，客户难免会想：自己是不是做出了冲动的、荒唐的决定？价格是不是太高了？这种产品是不是有某种缺陷？换位想想，如果你遇到这种情况，是不是也会这样想？

实践中，客户因为销售人员签约时的得意而毁约的并不少见。客户一旦改变初衷，对销售人员来说，不仅意味着口袋的收入将减少，而且会打击信心。一个取消的生意往往会比没有达成交易更能伤害一个销售人员。所以，一定要谨记：签约时要掩饰好喜悦心情，防止客户出现后悔情绪。

具体怎么做呢？

首先，向客户表示祝贺。当客户表示愿意成交后，要向客户表示祝贺，与客户握手或称赞客户。以握手来说，这是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你的手，那就表示他不愿反悔，不会再轻易改变主意了，因为要想再改变主意或退缩就不体面了。

其次，向客户再次确认。在签单时，最好再向客户确认一次，以显得自己对交易的慎重，打消客户的疑虑，消除客户产生后悔的可能性。比如，可以问客户：“您决定购买了，对吗？”“您还有什么疑问吗？”

第三，签约之后，再次推销自己。在很多情况下，尽管客户已经同意购买，但还是有点儿不放心和不安，这是一个非常重要的时刻。这时，销售人员应该明白，客户在等待，在看接下来会发生什么情况；在观察你，看你是否会兴高采烈，是否会“卷起钱走人”，并由此来判断自己的决策是否正确。因此，签约之后，你必须沉着并再做一番自我推销。

第26堂课：成交后要与客户保持联系

成交后必须与客户联系的原因

打消客户的疑虑

很多人在购买了产品后，会心存疑虑：自己的决定是否正确——会不会得到...

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