关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。因此，维护现有的客户群是业务员及其企业应当看重的业务。不仅如此，为了进一步取得事业的成功，还要更大范围的开发新客户。

得到顾客的喜爱

售后服务要得到顾客的满意，最为重要的就在于售后服务人员如何与顾客打交道，与他们交上朋友，从而使售后服务长期做下去，达到它应有的效果，使顾客建立起了对公司的忠诚度。

1善于发现问题

头一回到客户那里访问谁都会，这一点不难，但是再次去访问可就不那么简单了。为什么这么说呢?这不是说第一回访问很简单，而是说到一个从来没去过的公司访问处理售后服务事情的人固然会大伤脑筋，但是一旦被拒绝后再去访问则需要更大的勇气和技巧。

服务人员到客户那里访问被冷遇是十分普通的，为了能拿到一份合约并建立与顾客的良好关系多跑几次也是理所当然的。第一次被拒绝，这家客户也不一定马上认为您不会再来，如果你踌躇不定不敢再去，那就谈不上是一位合格的售后服务人员。

问题的关键在于如何才能在第二次访问后取得交易上的成功。

面对仅见过一次面、打过一次交道、相互不太熟悉而且又让自己吃了闭门羹的客户，如何才能打破僵局而取得成功呢?这就是继续访问关键问题所在。

2坚持下去

想要在一两次就把事情做成，毕竟是不常有的，通常情况下必须制订长期战略。有两种情况可作为例外，一是价格昂贵，对方公开招标；二是特殊用途的一次性销售产品。

制订长期战略打持久战应注意些什么呢?

(1)只有能让对方喜欢的人才能取得成功，除此之外没有最好的办法。

要想使交易成功最关键的就是要使对方喜欢你，除此之外别无他法。当你公司的产品品质价格及其他条件与别的公司的差不多的情况下，他才会购买您的产品，不过要做到这一点不容易。

和男女之间恋爱不同，客户对业务员一定不会一见钟情。访问一次两次一般来说达不到目的，只有常来常往客户才会逐渐地对你发生兴趣，并进而信任你、喜欢你，以至于佩服你。

不积极动脑只是一般地应付客户的话就是花上几年时间也不会取得效果，对方最多也只能以普普通通的态度来应付你，就像送走一名陌生人一样的平常。

(2)要喜欢对方。

你一点也不喜欢客户，而只想对让方喜欢你是自私的想法。人，无论是谁都有长处和短处，客户也是一样的。不管哪一位顾客都有一些短处。如果你心里老想着对方的短处，这样一来就会无意中给对方一种不好的印象，从而对方就不会对你有好感，更谈不上喜欢你了。

相反的，如果你心里觉得对方什么地方都好，那么你的这种心理就会不知不觉地表现出来，而且表现得很自然，使对方感到很舒服，这么一来，对方对你也就产生好感了。

基于上述原因，请诸位把对客户的坏印象统统抛开。当你心里涌出想指责对方的念头时，那就请你直视对方的双眼，这样一来那种想指责对方的念头马上就会消失掉了，从而你就会心平气和起来。

请各位尽量赞赏对方的长处，即便是夸大一点也无妨。正如前面所叙述的那样，只要你所恭维奉承得有根据，即便是言辞过一点也不会显得不自然。而且对方听到你的恭维奉承之后心里一定很高兴，这一点请你放心，他决不会生气。这样一来相互之间的感情马上就融洽起来，接下事情就十分容易了。

只有你先喜欢对方，那么对方才会喜欢你，这是达到使对方喜欢你的必经之路，同时也是最方便的捷径。

努力和顾客成为朋友

在卖出产品之后，与顾客继续往来，拥有一位忠实的客户，是公司成功的关键所在。为 了达到这个目的，公司的售后服务人员应该努力与顾客交朋友。

一、性格行为类型分类

许多公司常常用这样的黄金准则“你希望别人怎样待你，你就怎样对待别人”来教育自己的售后服务人员。问题在于，服务人员的性格和处事方式并非与顾客完全一样，服务人员用自己喜欢的方式对待顾客，在某些时候会引起顾客不愉快，从而给服务活动的成功投上阴影。服务人员按照顾客喜欢的方式对待顾客，就会赢得顾客的喜欢。

服务人员在面对一位潜在顾客的时候，首先必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什 么。

1.采用直接与间接行为方式

认识行为的一个方法是观察其行为的直接手段。直接行为与间接行为有很大的不同。有直接行为的人试图控制周围环境、信息和别人。他们直截了当并迅速行动。但间接行为的人则倾向于比较缓慢而从容的步伐，往往细心考虑自己的行为。“直接”行为活动人通常是喜欢冒险者，因为他们希望在生活和事业上均获得成功，喜欢向前行动。“间接”行为活动的人们喜欢避免风险，在处理问题时，倾向于采取风险最小的方法。

2.开朗的与内向的行为

行为的另一个方面是开朗性。开朗性指的是一个人愿意说出内心正在发生的情况程度。开朗的人们是非常注重人与人之间的交流。在一个销售场合，他们的提问与陈述重点在于与对方正在建立的关系。内向的人更加注重任务。在一个销售场合，他的多数提问是就事论事。他首先讨论生意，以后再逐渐了解你。开朗的人喜欢炫耀和性格外向，他们总是引起他人对自己的注意，内向的人则总是避免引起他人的注意。

3.基本的行为方式

我们现在将直接程度和开朗性结合在一起来综合分析，可分为几种基本的行为风格：喜欢面谈者，擅长交际者，指手划脚者以及三思而后行者。

间接而开朗的人是喜欢面谈者。这些人希望维持现状。如当业务员提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变程度较少的计划。

三思而后行者也是间接类型的人。他们与面谈者相类似，倾向于缓慢行动。但三思而后行者是内向的，他们都把注意力首先集中于任务。如果业务员向一位三思而后行者推销，要慢慢来并且要集中谈论手中的生意，要谈论具体细节、提供证明材料。

指手划脚者是内向的，是重任务的，直接的。他们对冒险不介意，愿意做出自己的决定。业务员向指手划脚者推销时，应当给他们提供选择，然后应该由他们来决定。

擅长交际者是直接的，他们通常说来行动迅速，而且开朗。他们把注意力集中于发展关系。业务员向他们推销时，要努力使顾客兴奋、激动。要把时间和精力集中在最精彩的部分上，同时要描绘壮丽蓝图，不要集中在细节上。

公司服务人员对这四种性格了解越多，那么其进行售后服务工作就越容易。就会懂得如何接近客户、与客户打交道，如何在与客户交往中获得成功。

值得注意的是一个人的行为不是一成不变的。也许每一个人的性格可能包含上述几点。业务员在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么，所以说，售后服务人员要永远对在那一时刻所看到的行为风格及时地作出反应。

4.行为方式的灵活易变性

四种性格类型各有其最根本的需要。指手划脚者的需要是把任务完成，擅长交际者想要引人注意，三思而行者关心准确性，而喜欢面谈者想要维持基本关系。

售后服务人员为了适应这些需要，就应该发挥行...

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