章体验革命2

新的培训和考核体系推行了不到两周，效果就开始显现。

俞飛鸿每天都会抽时间听几段客服的通话录音，不是抽查，是随机听。

她听到的内容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气，而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。

他们会说“您别着急，我帮您查一下”

，而不是“请稍等”

。

他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进，您留个电话，我处理好了给您回过去”

，而不是“您的问题我已经记录，后续会有人联系您”

。

他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”

，而不是“感谢您的来电”

。

王莉每周会提交一份报告，里面有一项数据是用户主动表扬的次数。

推行新的考核体系之前，这个数字每周都在个位数。

推行之后的第三周，数字变成了四十七。

俞飛鸿在这行数字上画了一个红圈，然后把报告收进了抽屉里。

会员权益的扩展是刘志远负责的。

这个工作最苦最累，因为要一家一家地谈。

俞飛鸿亲自带着刘志远跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在谈判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一张嘴一张嘴地说，把携程的用户画像数据翻来覆去地给对方看，告诉他们携程的用户是什么人、他们要什么、携程能给合作伙伴带来什么。

谈判的突破发生在一家国际连锁酒店集团。

这家酒店的亚太区负责人姓林，是个四十多岁的香港人，国语讲得不太利索，但英语和粤语都很流利。

俞飛鸿带着刘志远去了两次，第一次是送资料、介绍情况，第二次才是正式谈判。

林总坐在会议桌的一头，面前放着俞飛鸿提交的合作方案，翻了两页，抬起头看着俞飛鸿。

“你们想要什么？”

“携程的会员在你们酒店预订房间，可以用积分兑换房型升级。

不是免费住，是加积分换更好的房间。

你们不需要承担任何成本，只需要在系统里给携程会员开放一个升级的通道。”

“你们给我们什么？”

“携程的用户数据。

我们会把高价值用户的偏好信息脱敏后分享给你们，比如多少人喜欢高楼层、多少人喜欢无烟房、多少人喜欢大床房。

这些数据可以帮助你们优化房间分配，提高用户满意度和复购率。”

林总沉默了一会儿，把方案又翻了一遍，然后合上，放在桌上。

“做半年。”

“一年。”

俞飛鸿说。

林总看了她一眼，嘴角动了一下，不知道是笑还是什么别的表情。

“一年就一年。

但我要加一条——如果半年内你们带来的订单量达不到预期，积分兑换的合作自动终止。”

俞飛鸿没有犹豫，“可以。”

林总伸出手，俞飛鸿握了握。

谈判结束，从头到尾不到四十分钟，比任何一次都快。

刘志远坐在旁边，整个过程没有说一句话，走出会议室的时候他长长地呼出一口气，转过头看着俞飛鸿。

“俞总，你刚才答应他‘半年内订单量达不到预期就终止合作’，你有把握吗？”

“没有。”

俞飛鸿说。

刘志远愣了一下。

“但如果我们半年内连这个目标都做不到，那这个合作确实没有继续的必要。”

俞飛鸿按了一下电梯的下行按钮，“谈判的时候，有时候让步是一种力量。

你敢于让对方设定一个可验证的目标，说明你对自己的能力有底气。”

刘志远想了想，点了点头。

“你刚才说‘谈判的时候’那几句话，是你自己总结的？”

“不是我。

是他说过的。”

“他？”

俞飛鸿没有回答。

电梯门打开了，她走进去，按了一楼。

刘志远跟在后面，没有再问。

一个月后，俞飛鸿坐在办公室里，翻着王莉刚送来的运营报告。

报告的数据比上个月好看了很多——网站首页的加载速度从两点三秒降到了零点九秒，搜索结果的呈现时间从一点五秒降到了零点七秒，订单提交的成功率从百分之九十四提升到了百分之九十八点五。

呼叫中心的一次性解决率从百分之六十七提升到了百分之八十一，平均通话时长从两分十五秒缩短到了一分四十秒。

第2012章体验革命2

会员的复购率从百分之十九提升到了百分之二十六，积分兑换的使用率翻了一倍。

她把这几个关键数据抄在了一张便签纸上，贴在笔记本的封面上，然后拿起手机，给陈浩发了一条消息。

“有空吗？想跟你汇报一下这个月的情况。”

消息发出去不到十秒，手机震动了。

“说。”

俞飛鸿拨了电话过去，响了一声就接了。

她把那几组数据一条一条地念给陈浩听，念到复购率从百分之十九涨到百分之二十六的时候，声音里带着一种压不住的轻快。

“我听你声音就不一样了。”

陈浩说，“上个月你打电话给我的时候，语气是硬的，像是一个人在扛着什么很重的东西。

今天你的语气是软的，像是一个人在跑完长跑之后站在终点线上喘气。”

“我有吗？”

“有。

你自己感觉不到，但我听得出来。”

俞飛鸿靠在椅背上，握着手机，看着窗外的城市。

阳光从玻璃窗照进来，在她的办公桌上铺了一大片金黄色的光，那盆绿萝的叶子在光里绿得发亮。

“浩哥。”

“嗯。”

“体验革命这个事，我一开始心里没底。

网站改版跟设计团队吵了三轮，呼叫中心改考核指标王莉劝了我两次，会员权益的谈判刘志远说我让步太大了。

每一件事做的时候都像是在走钢丝。

但现在回头看，每一件事都做对了。”

“你不需要回头看也知道自己做对了。”

“以前不是。

以前我不知道。”

“现在你知道了？”

“现在我知道了。

不是因为数据好看了，是因为我知道判断的标准是什么了——用户觉得好用、觉得安心、觉得离不开。

这个标准不是你告诉我的，是我自己从这些事情里面长出来的。”

陈浩在电话那头笑了一声。

那个笑声很低很轻，但俞飛鸿听得出来，那不是客气的笑，也不是敷衍的笑，是那种听到了一件让自己真正高兴的事情之后才会发出的笑。

“你这个月做得很好。”

“不是我做得好，是你说得对。

你说不要跟畅行网拼价格，要拼用户体验和服务深度。

你说用户不会因为便宜五块钱留下，会因为离不开留下。

你说的每一句话，拿到这个月里来验证，都是对的。”

“我说的话对不对不重要，重要的是你做出来了。”

俞飛鸿握着手机，没有接这个...

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